Det kan vara viktigt att känna till och förstå sina rättigheter enligt EU-regulation 261/2004. Denna lagstiftning ger dig skydd och kompensation vid förseningar, inställda flygningar och nekad ombordstigning. En reklamationsfrist om 2 månader gäller för resor till och från Sverige. Det innebär att du måste kontakta flygbolaget inom 2 månader från dagen då flyget blev inställt, annars preskriberas din rätt till kompensation.

261/2004 – EU förordnings regler om passagerares rättigheter

Flyger du till, från och inom EU-länder? Då har du som utgångspunkt rätt till kompensation, om ditt flyg är mer än tre timmar försenat. Dessutom har du rätt till mat och dryck, telefonsamtal, att skicka mejl och övernattning. Det beror såklart på förseningstid och hur långt du skall flyga. Om flyget är försenat eller inställt på grund av extraordinära omständigheter  (force majeure-liknande), t.ex. naturkatastrofer, strejk, oväder, krig, eller liknande, bortfaller din rätt till kompensation. Omständigheter som generellt ​inte​ ​utgör “extraordinära omständigheter” kan bland annat vara ”tekniska problem” och ”brist på personal”. Flyg inom EU innefattar inte bara luftrummet inom EU, utan även Island, Norge, Schweiz och de så kallade “yttersta regionerna” (Franska Guyana och Martinique, Mayotte, Guadeloupe och La Réunion, Saint-Martin, Madeira och Azorerna samt Kanarieöarna).

EU-förordningen gäller inte för passagerare som reser på en gratis eller nedsatt biljett som inte är tillgänglig för allmänheten, för resenärer som inte checkade in i tid. Om inget annat står föreskrivet ska passagerare checka in senast 45 minuter innan avresan (förutom om flyget är inställt). Passagerare med giltig biljett och bokningsbekräftelse och som påbörjar sin resa från en flygplats inom EU – eller landar i ett EU-land och flygbolaget har sitt säte inom EU. Det spelar ingen roll om du:

• har bokat paket-/charterresa
• flyger med ett lågprisflyg
• är på affärsresa
• reser på en gratis eller nedsatt biljett såld via kundlojalitets- eller marknadsföringsprogram.

• Rätt till information: Flygbolaget ska informera dig om dina rättigheter när du drabbas av en försening, inställd flygning eller nekad ombordstigning.
• Rätt till assistans: Om förseningen överstiger två timmar, ska flygbolaget erbjuda dig måltider och dryck, samt tillgång till kommunikationsmedel. Vid förseningar över natten, ska flygbolaget även erbjuda dig boende och transport till och från boendet.
• Rätt till ombokning eller återbetalning: Om ditt flyg är inställt eller försenat med över fem timmar, har du rätt att antingen ombokas till en alternativ flygning eller att få återbetalning av din biljett. Vid nekad ombordstigning har du även rätt att välja mellan omprioritering eller återbetalning.
• Rätt till ekonomisk kompensation: Om ditt flyg är inställt eller försenat över tre timmar, och det beror på omständigheter inom flygbolagets kontroll, kan du ha rätt till ekonomisk kompensation. Beloppet varierar beroende på sträckan och den totala förseningen. Vid nekad ombordstigning på grund av överbokning är du även berättigad till ekonomisk kompensation. Vid försening på tre timmar eller mer ska passageraren erbjudas återbetalning av biljettpriset inom sju dagar (och, om så är nödvändigt, en gratis returflygning till den första avgångsorten) och ersättning, på samma sätt som vid inställd flygningng.

Av tabellen nedan framgår hur mycket kompensation varje passagerare har rätt till:

EuroBonus – försenat eller inställt flyg? Rättigheter gäller oavsett om du betalat din resa för poäng eller kontanta medel

Ett flygbolag är skyldigt att boka om även till andra partner flygbolag vid inställda flyg. Om resan betalades med bonuspoäng från ett EU-flygbolag eller med pengar, spelar ingen roll enligt EU-regulation 261/2004. Ett flygbolag är skyldigt att boka om även till andra partner flygbolag vid inställda flyg (beslut 2018-05:22; ärende 2017-07902). Vilket flygbolag som utfärdat din bonusbiljett (d.v.s. ställt ut) biljetten spelar i sammanhanget ingen roll.

EU 261/2004 gäller alla flygbolag vid resor från EU men vid resor till EU gäller förordningen bara flygbolag med säte i EU, d.v.s. uppstår en försening på en resa från Kanada till EU med ett icke-EU-bolag såsom Air Canada så gäller inte EU 261/2004. Det finns ett litet undantag till denna regel enligt rättspraxis och det är när flygningen från icke-EU till EU med ett icke-EU-flygbolag bokats på ett codeshare-flyg med ett EU-flygbolag. D.v.s. om du flyger från Kanada till EU med Air Canada men bokat på ett SK-codeshare då gäller förordningen, men annars inte. Vilket flygbolag som utfärdat (d.v.s. ställt ut) biljetten spelar i sammanhanget ingen roll. Om resan betalades med bonuspoäng från ett EU-flygbolag eller med pengar, spelar heller ingen roll.

Om man har bokat en poängresa gäller alltså samma regler som vid en ”betalande” biljett

Om man har bokat en poängresa gäller alltså samma regler som vid en ”betalande” biljett, dvs att man ska bli ombokad till en annan flight i samma resklass även om det är med annat bolag. Detta gäller dock enart med bokningar hos SAS, men inte med andra Star Alliance flygbolag. Undantaget är om du inte redan har påbörjat din resa. SAS har endast möjlighet att boka om till andra SAS flighter med awards tillgängliga. Om du har en bonusresa med ett annat bolag i Star Alliance, är det utförande flygbolag som ställt in/avbokat som är skyldiga att lösa en ny biljett. Om du har en bonusresa hos något flygbolag inom A* (Star Alliance) och din resa blir avbokad finns det en disclaimer längst ned på sas.se där du bokar dina Star Alliance resor. Där står det att SAS friskriver sig ansvar för de fall att A-partner avbokar resan / ställer in flight. Ifall då det aktuella flygbolaget inte automatiskt bokar om biljetten garanterar inte SAS att ombokning är möjlig då det förutsätter att bonusplatser finns tillgängliga. Du har rätt att bli ombokad utan avgift men det kräver att det finns award-biljetter tillgängliga på de sträckor du vill åka.

Om det endast är SAS flight som ställts in är det alltså SAS skyldighet att boka om dig på ny flight. När det är 14 dagar till avgång kan SAS enligt sina påhittade regler boka om till andra star alliance. Om du får info om inställd flight 29 dagar innan avresa kan du vänta de 15 dagar du har på dig att acceptera ändringen och då vara på 14 dagars gränsen. SAS har en egen påhittad regel att de bara bokar om 14 dagar innan till andra bolag. Om du fick ändringen nu har du 15 dagar på dig och då kan du vänta in 14 dagars fönstret för att bli ombokas. SAS har inget stöd i regelverk för detta, men du kommer inte få kundtjänst att bryta mot denna regel. Pratar du med rätt person skulle dem eventuellt kunna boka in dig på vanlig revenue om det inte finns några tillgängliga bonusplatser, men det kan krävas många samtal att få en sådan agent. Om annat flygbolag inom Star Alliance ställer in din bonusresa är det detta flygbolag som är skyldiga att boka om dig. Detta framgår i EU261/2004 och SAS har en liten text om det på hemsidan också. Det är här det blir väldigt problematiskt när bokningen är gjord av bolag x men flighter utförs av bolag y.

Om du har en flight med något annat flygbolag inom Star Alliance kommer dem med största sannolikhet inte röra din biljett då den är utsåld av sas.

Det är alltid flygbolaget som ställer in som är skyldiga att boka om. Om du har en flight med något annat flygbolag inom Star Alliance kommer dem med största sannolikhet inte röra din biljett då den är utsåld av sas. Det är här man hamnar i kläm som resenär, det blir lite som resebyråbokning när du bokar med sas men ska flyga med xxx. EU261/2004 är dock väldigt tydliga med att det är utförande bolag som är skyldiga att lösa detta.

Många blir väldigt upprörda över detta, speciellt då det kräver tid och ansträngning att hitta nya platser för det datumet man planerat att komma iväg på att göra bokningar och avbokningar på resmålet m.m. Helt rimligt med tanke på att man ofta är ute i väldigt god tid att att hitta sina award i Business Class. Att helt strypa platstillgång är inte positivt för flygbolagen eftersom de då bygger upp en ökande skuld i innestående poäng gentemot poängsamlarna. Är man trevlig och saklig tillbaka mot agenterna brukar det mesta lösa sig, även om du måste nedgraderat till ekonomi för att det inte finns några lediga platser i högre kabinklass, kommer du ändå förhoppningsvis till ditt resmål, utan kontanta medel. Det är ju tyvärr ganska uppenbart att flygbolagen inte hanterar bonusresor på samma sätt som revenue. Men en strid kring varje cancelerad resa och kräva förändring för detta, kan leda till försämringar i kostnad och flexibilitet för oss EuroBonus samlare. Försök att se en bonusresa som just en bonus. Biljetterna är väldigt väldigt flexibla (100% återbetalningsbara fram t.o.m. 24h innan avresa). Oftast är dom också i stort sätt gratis, lite beroende på hur man valt att tjäna in poängen. Boka alltid enbart 100% avboknkngsbara hotell, så slipper du på så sätt all oro. Relativt ofta kan man bjuda in vänner till AmericanExpress med extra välkomstbonus.

EuroBonus – vid inställt flyg

Du har rätt till att välja mellan ombokning och återbetalning enligt EU förordning 261/04. Godta inte återbetalning för då förlorar du rätten kräva ersättning för ersättningsflyg. Du har också rätt till kompensation 600 Euro per person enligt samma förordning om planet ställts in mindre än 14 dagar innan avgång och du blir mer än 4h försenad till destinationen. Det är operating airline som är skyldig boka om dig. De vill dock gärna hänvisa till sas som dem ska boka om dig till annan EuroBonus biljett om sådan mot förmodan skulle finnas. Om du blir nedgraderad i samband med ombokning finns det även här regler för kompensation i EU förordningen.

Uppgradering eller nedgradering

Om flygbolaget placerar passageraren i en högre klass i förhållande till biljettpriset får flygbolaget inte ta ut något tillägg. Om lufttrafikföretaget placerar passageraren i en lägre klass i förhållande till biljettpriset ska flygbolaget inom sju dagar utbetala ersättning enligt följande:

i) 30 % av biljettpriset för flygningar på upp till 1 500 km,
ii) 50 % för flygningar på mellan 1 500 km och 3 500 km och för flygningar inom EU på mer än 1 500 km, och iii) 75 % för flygningar på mer än 3 500 km.

Om du ofrivilligt placeras i en lägre klass än den du har betalat för kan du begära återbetalning av: 30 % av biljettpriset för alla flygningar som är högst 1 500 km eller 50 % av biljettpriset för alla flygningar inom EU som är längre än 1 500 km och alla andra flygningar mellan 1 500 och 3 500 km eller 75 % av biljettpriset för alla flygningar som inte omfattas av A eller B.

Rättigheter vid försenat flyg

Om du har råkat ut för en försenad flygning de senaste 2 månaderna har du möjlighet att få uppemot 6 340 kronor i ekonomisk kompensation enligt EU-förordning 261/2004. Om förseningen ägde rum för mer än två månader sedan kan du ha rätt till kompensation om du själv har kontaktat flygbolaget inom två månader från dagen då förseningen ägde rum. Observera att ovanstående information gäller flygresor till eller från en svensk flygplats. Om du har rest från ett annat land, t.ex. Danmark eller Finland, kan tidsfristen vara längre än två månader.

Kompensation vid inställt flyg

Passagerares rätt till ekonomisk kompensation vid flygförseningar framgår inte direkt av förordningen  (som främst behandlar inställda flygningar), men ett prejudicerande fall från EU-domstolen har slagit fast att kompensation ska utgå till passagerarna även vid förseningar. En försening på mer än 3 timmar likställs därför med en inställd flygning i förhållande till rätten till kompensation. Förseningens längd mäts vid den faktiska ankomsten till resans slutdestination. Du anses vara framme vid destinationen när flygplanets dörrar öppnas och du får tillåtelse att gå av planet.  

Om flygbolaget bokar om dig på en annan flygning så är du i regel berättigad till kompensation om du kommer fram till ditt resmål mer än två timmar efter den ursprungliga ankomsttiden. Passagerare är bara berättigade till kompensation om EU-förordningen är tillämplig. Om du exempelvis flyger mellan t.ex. USA och Dubai kommer resan inte att omfattas av EU-förordningen, även om ditt flyg försenas med mer än tre timmar. Detsamma gäller även när du flyger från USA till Europa med t.ex. American Airlines, som inte är ett EU-flygbolag. Ersättningens storlek varierar beroende på avståndet mellan avreseorten och resans destination, se pristabellen ovan.

Vad har du rätt till?

Om du som passagerare råkar ut för att ditt flyg ställs in, kan du välja mellan att få biljettkostnaden återbetald eller att få en ny biljett till ditt resmål med första möjliga flyg. Om du önskar att få en ny biljett till en senare tidpunkt kan du välja detta, så länge det finns lediga platser på flygningen. Enligt förordning (EG) 261/2004 har du som passagerare rätt till följande förmåner om du råkar ut för en inställd flygning:

• Mat och dryck
• Hotellövernattning
• Transport mellan hotellet och flygplatsen
• Två telefonsamtal

Fygbolagen är skyldiga att täcka kostnader för flygkostnader och hotellutgifter även om orsaken till flygavstängningen är ovanliga omständigheter som inte berättigar till ersättning enligt EG 261/2004. Det du kan förvänta att få ersättning till är måltider inom ett rimligt prisläge. På en svensk flygplats vill det som regel vara mellan 85 – 150 kr pr. person. Du kan inte få ersättning för alkohol, cigaretter och matvaror, som är dyrare. Du söker om ersättning för utgifter till flygbolaget. Detta kräver att du sparar samtliga kvitton för de utgifter som flygbolaget skall ersätta.

Be flygbolaget bekräfta orsaken till förseningen. Spara relevanta dokument, såsom kvitton och kuponger. Utnyttja erbjudandet om kostnadsfri måltid och dryck på flygplatsen. Förordningen tillskriver, att du kan göra krav på mat & dryck om du har:

• Flygresor på max 1500 km – 2 timmars försening
• Flygresor på mellan 1500 km och 3500 km inom EU – 3 timmars försening.
• Flygresor på mer än 3500 km utanför EU – 4 timmars försening.

Övernattning vid flygförseningar

Flygbolaget har ansvar för att ordna med transport och hotell, om din avgång först går nästföljande dag. Om förseningen är av en sådan karaktär, kan du kräva att flygbolaget betalar för hotellövernattning och eventuellt transport till och från hotellet. Välj ett hotell i en förnuftig prisklass, då du annars riskerar att flygbolaget vägrar att återbetala dina utgifter. Försök att uppnå kontakt med en representant för flygbolaget, innan du uppsöker ett hotell. Den anställda hos flygbolaget vill orientera dig om, när ditt flyg förväntas ankomma och kan ge dig vägledning i förhållanden till vilket hotell, du bör välja.

Kompensation vid missat anslutningsflyg

Gällande EU förordning är flygpassagerare berättigade till kompensation om man drabbats av en försening från avgångsflygplatsen, och inte når sitt anslutningsflyg. Skillnaden mellan den ursprungliga ankomsttiden och det aktuella ankomsttiden på slutdestinationen skall vara över 3 timmar och orsaka den missade mellanlandning.

Rättigheter vid nekad ombordstigning på planet

Flygbolagen säljer ibland fler biljetter än det finns platser ombord på planet. De räknar med att enskilda passagerare inte dyker upp vid en normal avgång pga. sjukdom, trafikproblem osv. Men det händer naturligtvis också att alla passagerare dyker upp, och då är flygbolaget tvunget att neka passagerare att komma med planet. Det finns flera exempel på att flygbolagen erbjuder att betala ut ersättning i form av presentkort, även om man har rätt till att få ersättningen kontant. När man nekas ombordstigning får man ofta inget email eller ett sms där det meddelas om nekad ombordstigning.. Därför är det av stor vikt att du aktivt kräver någon form av dokumentation från flygbolaget, som visar att du nekats ombordstigning. Får du inte denna dokumentation förlorar du alla rättigheter i att kunna kräva ersättning från flygbolaget.

När du råkar ut för en överbokning, har du också rätt till ekonomisk ersättning och eventuellt mat och dryck. Som passagerare har man rätt till mat och dryck, om väntetiden i förhållande till den ursprungliga avgångstiden överstigit 2 timmar. Storleken på din ersättning delas in i samma pristabell längre upp i inlägget. I vissa fall har flygbolaget rätt att sänka den potentiella ersättningen med upp till 50%. Detta kan hända om du bokas om till en ny avgång och inte kommer fram senare än:

• 3 timmar (gäller alla flygningar under 1 500 km)
• 3 timmar (gäller flygningar över 1 500 km inom EU och alla andra flygningar mellan 1 500 – 3 500 km)
• 4 timmar (gäller flygningar utanför EU och över 3 500 km)

 

Ersättning vid försenat eller förlorat bagage

Vanligtvis ersätter reseförsäkringar typiskt ersättning för försenat, bortkommet eller skadat bagage. Hör först med ditt försäkringsbolag för att få utbetalt ersättning. Om man som passagerare inte har tecknat en reseförsäkring, eller om reseförsäkringen inte täcker specifika förhållanden, så är det möjligt för att få hjälp från Konsument Europa, som kan rådge den enskilda passagerare i, hur ersättningen kan uppnås.

För att vara berättigad till kompensation skall man som konsument senast 21 dagar efter, att man har mottaget sitt bagage, skicka ett skriftligt klagomål till flygsällskapet. Gör ditt krav på kompensation för de utgifter som du haft i förbindelse med förseningen och/ eller skadorna av ditt bagage. Vid en ansökan om krav på ersättning till flygbolaget, så bör man vedlägga dokumentation på en rimlig ersättningsvara och i bästa möjliga omfång skaffa en (Property Irregularity Report) PIR-rapport på flygplatsen, som dokumentation på att bagaget är skadat/ försenat/ försvunnet. Denna PIR-rapport kan vanligtvis hämtas i disk i ankomstterminalen.:

• Få en PIR-rapport på flygplatsen, som dokumenterar att bagaget är försenat/ försvunnit.
• Undgå dyra ersättningsköp (köp det som är rimligt och nödvändigt).
• Spara dokumentation på dina utgifter
• Undersök först om din reseförsäkring ersätter förlusten, innan du rättar kravet direkt mot flygbolaget.

Beräkna ersättning med Flygkalkylatorn

Detta är ett användbart onlineverktyg som hjälper dig som flygpassagerare att beräkna den potentiella ersättning du kan vara berättigad till enligt EU-regulation 261/2004. Verktyget är skapat av Hallå Konsument, en svensk konsumentrådgivningstjänst som är en del av Konsumentverket. Kalkylatorn tar hänsyn till olika faktorer som flygavstånd, ankomsttid och omständigheterna kring flygproblemet.

Tips! länklista till flygbolag och deras ansökningsformulär. Du kan kontakta Flightright eller Airhelp för att få hjälp med ditt ersättningskrav mot flygbolaget, mot en kostnad om du beviljas ersättning.

• Europaparlamentet – Passagerares rättigheter
• Regulation (EC) No 261/2004 
• sas.se -passagerarres rättigheter
• Flightright.se
• Airhelp.com
  
  

Reguljärflyg

• SAS customer service contact form
• Lufthansa compensation in the event of flight irregularities
• Swiss customer support compensation form
• Edelweiss customer compensation form
• TAP Air Portugal
• Iberia customer relations
• Norse
• Norwegian 
• RyanAIr
• EasyJet
• Eurowings

• Sunclass Airlines (Ving): https://nltg.jotform.com/212292644592358
• TUI: https://www.tuiflynordic.se/forseningar-och-reklamationer/forseningar/
• Novair: https://novair.se/en/frequently-asked-questions/after-your-trip/delays/
• SAS Charter: https://www.flysas.com/en/customer-service/contact/forms/claim-eu261/